網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
4月5日，中國電信上海浦東迎賓大道營業(yè)廳（下文簡稱“T1營業(yè)廳”）迎來了正式營業(yè)后的第一百天“紀(jì)念日”，這里時刻展示著上海的城市形象，每天上演著跨越語言和文化的暖心故事。
早班7點到崗，晚班22點下班，營業(yè)廳員工用自己獨特的時間表迎接“日出與星辰”。外籍友人的一句“Thank you”，或一封手寫感謝信、一捧鮮花，又或是在社交平臺上自發(fā)表達(dá)對電信服務(wù)的感謝，總能讓大家所有的疲憊煙消云散。
截至3月31日，T1營業(yè)廳已累計接待數(shù)千名用戶的咨詢和業(yè)務(wù)辦理，總計獲得口頭表揚(yáng)2557次，紙質(zhì)表揚(yáng)37封。提前半年建成的浦東機(jī)場T2一站式服務(wù)中心累計接待用戶咨詢數(shù)萬人次，為來自134個國家和地區(qū)的數(shù)千位外籍旅客辦理過電信業(yè)務(wù)，獲得口頭表揚(yáng)3934次，紙質(zhì)表揚(yáng)86封。
圖說：這位法國小伙幸運(yùn)地成為T1營業(yè)廳服務(wù)的第2000名用戶
暖心的故事每天都在上演
背包客、著急尋找行李的母子、久別重逢后的喜悅相擁……營業(yè)的一百余天里，T1營業(yè)廳熱鬧與溫情并存，如同一部紀(jì)錄片，工作人員的眼睛就像攝像機(jī)一樣“拍攝”了這隅空間發(fā)生的點點滴滴。
3月下旬，一位俄羅斯游客在外幣兌換處兌換了人民幣后，竟然“忘拿了”。兌換處的工作人員發(fā)現(xiàn)后立即尋找他，后來得知其在T1營業(yè)廳咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，并請求營業(yè)廳的工作人員提供英文協(xié)助。于是，營業(yè)廳的工作人員在兌換處工作人員和外籍游客之間做起了翻譯，還協(xié)同調(diào)取監(jiān)控，最后幫助他順利找回遺失的財物。為了表達(dá)感激之情，該游客還專程為營業(yè)員們買了咖啡。
同樣在3月，一名中國旅客在機(jī)場接外籍友人，并到營業(yè)廳幫朋友咨詢短期卡業(yè)務(wù)，營業(yè)員進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。彼時，這名游客把隨身攜帶的行李放在廳內(nèi)，在愛心翼站歇腳，為表達(dá)對現(xiàn)場工作人員服務(wù)的感謝，便把原本打算送給朋友的鮮花“轉(zhuǎn)送”給了營業(yè)廳工作人員。
除了游客的“投喂”，還有他們自發(fā)地點贊。1月24日，李穎（化名）和家人出國旅游，提前三個半小時就到達(dá)了機(jī)場，她對機(jī)場內(nèi)的各類宣傳冊都充滿好奇，體驗完之后，她在小紅書上自發(fā)分享了當(dāng)時的心情——“電信的四聯(lián)章超級美麗，有很多好的內(nèi)容供游客收藏……”
另一頭，T2一站式服務(wù)中心也有不少難忘時刻?！癡ery well!”2024年7月，一位來自德國的游客下了飛機(jī)后，在上海友人的陪同下直奔服務(wù)中心的通訊柜臺，僅用5分鐘的時間，就辦理了人生中首張中國電話卡。該游客還立即與友人進(jìn)行了通話測試，全程流暢無阻。
贏得口碑和認(rèn)可的背后，是每一處精心的布局和周到的服務(wù)。
以T1營業(yè)廳為例，前廳設(shè)置了業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)展示區(qū)（公眾客戶、政企客戶、戰(zhàn)新等業(yè)務(wù)）、快速業(yè)務(wù)受理+終端展示區(qū)、AI觸屏體驗區(qū)、貴賓休息等候區(qū)。在“愛心翼站”點位，營業(yè)廳設(shè)置充電區(qū)、藥箱、拍立得打卡墻，甚至定制“顯眼包”贈送用戶。
在業(yè)務(wù)方面，T1營業(yè)廳提供多種5G等不同檔次的套餐，精準(zhǔn)匹配國內(nèi)外用戶的多樣化需求。針對外籍旅客，可以靈活辦理7天、15天、30天的短期卡，無論是短期旅行領(lǐng)略魔都風(fēng)光，還是商務(wù)出差處理緊急事務(wù)，都能找到契合的方案。
外語、數(shù)智能力齊升級
3月中旬，上海電信召開“數(shù)字惠申城，服務(wù)敢承諾”發(fā)布會，發(fā)布2025版“六項服務(wù)承諾”，其中的“多國語種 喜迎八方”便與T1航站樓營業(yè)廳和T2一站式服務(wù)中心的服務(wù)升級緊密相連。
在此次的服務(wù)升級舉措中，為了更好地為五湖四海的用戶提供通信便利，在去年英語服務(wù)的基礎(chǔ)上，兩個服務(wù)點增加了日、韓、俄、德、法語種能力，在公司市場部的支撐下，翻譯印制了6國語言單頁，詳細(xì)清晰地介紹短期卡業(yè)務(wù)和套餐內(nèi)容。
值得一提的還有服務(wù)數(shù)智化，在T1營業(yè)廳內(nèi)，有廳內(nèi)數(shù)字人小翼和線上孿生店兩大智能“護(hù)法”。
“小翼”形象逼真，擁有突出的語言交互能力，除了原有的英語服務(wù)，此次升級還新增了日語和韓語交互功能，滿足了更多外籍游客的需求。無論是短期卡套餐介紹、常見問題答疑，還是本地旅游貼士，都能為游客提供實用、即時的指引。
線上孿生店能夠24小時在線營業(yè)，無論是在家中規(guī)劃行程，還是在出行時急需辦理業(yè)務(wù)，用戶打開手機(jī)，即可隨時隨地訪問。國際漫游、手機(jī)卡補(bǔ)換、話費(fèi)充值、賬單支付、外籍人員短期卡咨詢等業(yè)務(wù)，都能一鍵搞定，極大提升了服務(wù)的便捷性。
機(jī)場服務(wù)點的“前世今生”
了解了兩個服務(wù)點的故事，不妨也借此走進(jìn)它們的“前世今生”。
2024年4月下旬，在上海市通信管理局和上海市人民政府外事辦公室的指導(dǎo)下，上海電信入駐上海浦東機(jī)場T2航站樓，開設(shè)外籍服務(wù)網(wǎng)點，通過電信窗口提供7×24小時、中英雙語服務(wù)。彼時，接到相關(guān)通知后，上海電信迅速組織專家骨干投入T2航站樓服務(wù)點項目中。在兩個月的時間內(nèi)完成設(shè)備排摸調(diào)試、柜臺點位設(shè)計、項目施工等工作。
“時間緊、任務(wù)重，為了保障服務(wù)質(zhì)量，前期廣泛招募的入選者們都要經(jīng)過嚴(yán)格的三輪面試關(guān)卡才能進(jìn)駐服務(wù)點?！鼻肋\(yùn)營支撐中心有一支外籍人市場團(tuán)隊，由廳店運(yùn)營中心副主任傅曉鳴帶頭，副主任王成勛和張瀾、付饒組成核心團(tuán)隊。據(jù)介紹，考核通過的工作人員不僅要具備良好的英語溝通能力，還有應(yīng)對各種突發(fā)狀況的良好素質(zhì)。
相較于T2服務(wù)中心，T1航站樓營業(yè)廳的建設(shè)過程更加復(fù)雜。這個看似不大的門店背后，有著一場耗時近一年的“升級打怪”之旅。
2024年2月，上海電信在激烈競爭中脫穎而出，拿下T1航站樓鋪位。但機(jī)場完全不同的運(yùn)營環(huán)境，給項目推進(jìn)帶來了很多難以預(yù)知的困難。例如，機(jī)場要求每日營業(yè)數(shù)據(jù)需接入機(jī)場系統(tǒng)，但該條款觸及企業(yè)數(shù)據(jù)安全紅線，團(tuán)隊唯有據(jù)理力爭，最終說服甲方；又如機(jī)場規(guī)定施工時間為每晚10點至次日6點，且需避開敏感區(qū)域，這使得電信施工團(tuán)隊不得不反復(fù)醞釀施工動線，連建材運(yùn)輸路線都要反復(fù)測算。
耗時近一年，好在“苦盡甘來”，該營業(yè)廳于2024年12月26日試營業(yè)，2025年1月15日正式營業(yè)。
張瀾清晰地記得營業(yè)廳正式營業(yè)后自己發(fā)的那條微信朋友圈，除了感謝公司各方力量的支持，這家營業(yè)廳從“家徒四壁”到建設(shè)為具有多功能、多展區(qū)的智慧服務(wù)點，他頗有成就感和自豪感。
機(jī)場營業(yè)廳的服務(wù)之旅還在進(jìn)行，這部“紀(jì)錄片”的內(nèi)容將會愈發(fā)厚實和精彩。
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